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Description du poste d'un chef d'équipe du centre d'appels

Description du poste d'un chef d'équipe du centre d'appels

Description du poste d'un chef d'équipe du centre d'appels


La description de poste d'un chef d'équipe du centre d'appels touche à toutes les fonctions opérationnelles. Bien que d'un centre d'appel fournit un service particulier pour ses appels à partir d'un éventail d'options possibles, les fonctions de base de chefs d'équipe restent assez semblables. Un chef d'équipe du centre d'appels applique activement l'opération ses objectifs, politiques et procédures, met en œuvre des normes dans la formation et le développement de la société, soutient agents, gère les escalades, surveille la queue, et travaille en collaboration avec l'administration.

Identification


Un chef d'équipe du centre d'appels agit comme l'agent principal, assistant de surveillance, et de liaison administrative. Les chefs d'équipe pour les centres d'appel possèdent une expertise de toutes les tâches liées à l'agent. En tant que ressource pour les procédures de connaissances de l'entreprise et d'exploitation d'un tel centre d'appel, un chef d'équipe préside agents, appels en attente, les transactions, les escalades, et la qualité de fonctionnement. Autres responsabilités de soutien pour le chef d'équipe du centre d'appels se composent de suivi, d'encadrement, et les diverses formes de l'administration pratique.

Importance


L'orientation opérationnelle est le but significatif d'un chef d'équipe du centre d'appels. Comme un agent éprouve un appel problématique, le chef d'équipe accessible et attentive est capable de fournir un soutien ou des conseils de l'offre sur une situation donnée. Dans le prolongement de l'administration du centre d'appels de l'entreprise, le chef d'équipe peut participer à titre d'agent pendant les périodes de pointe de volume des appels entrants. appels d'escalade sont à la responsabilité de chef d'équipe d'un centre d'assumer et résoudre.

Fonction


Les files d'attente d'appels reçoivent, conservent, et indiquer le nombre d'appels qui attendent une réponse des agents vivants. La vitesse moyenne de réponse et temps de conversation, produisent appels. Sensibilisation à la fois de file d'attente et appel production hiérarchiser les fonctions de chef de l'équipe d'un centre d'appels. Comme un niveau de file d'attente augmente, le chef d'équipe encourage tous les agents d'être disponible pour les appels entrants. Une fois toute une équipe est au service des appels, le leader va agir comme un agent.

Insight expert


Quoique l'assurance des opérations de centre d'appels actifs optimales, un chef d'équipe est également responsable pour les zones qui charge la fonctionnalité. Bien que les représentants de la société de formation et de développement du ministère établissent protocole et de procédure d'exploitation standard, il est parmi les responsabilités de chef de l'équipe de centre d'appel pour faire appliquer ces détails. Afin d'améliorer la performance globale d'un centre d'appels, les agents reçoivent un coaching individuel et de mises à jour pertinentes du chef d'équipe.

Prévention / Solution


contrôle de la qualité pour un centre d'appel est parmi les responsabilités de l'entreprise que ses chefs d'équipe part. Afin de maintenir les normes d'une société en service est la mise en œuvre de la surveillance. Deux formats de contrôle des aides pour maintenir l'efficacité et l'excellence dans les transactions d'appel - à distance et side-by-side. Sur une base de rotation, le chef d'équipe du centre d'appels régulièrement mener les deux formats pour surveiller les performances de l'agent. Le suivi de la chef d'équipe fournit des domaines d'opportunité pour le développement de l'agent.

Considérations


Comme le Québec et les responsabilités liés à l'agent-sont dans l'ordre gérable, un chef d'équipe du centre d'appel considère projets spéciaux. Ces projets qui peuvent être dans les limites d'un centre d'appels comprennent accusé de réception électronique - électronique ou postal, réponse à des messages vocaux, dépêches mémo, saisie et le traitement des données, la délégation d'affectation, contribuant à des examens d'agent, et de conférence avec le personnel de direction ou de surveillance . La capacité à effectuer plusieurs tâches est un attribut essentiel pour un chef d'équipe du centre d'appels.




        

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